Workshop AIFIN Milano 13.6.2017: quattro chiacchiere con Antonio Scognamillo

In occasione del recente Workshop AIFIN ho avuto l’opportunità di scambiare qualche opinione con il Direttore Commerciale di Amissima.

Ecco l’intervista:

D: Quali sono secondo lei gli elementi che hanno contribuito alla modifica degli assetti sia distributivi in genere, sia nella relazione tra agenti e compagnie, sia nelle relazioni tra agenti e loro clienti e a nuovi comportamenti di acquisto?

R: Come ho avuto modo di dire più volte e ribadire nel convegno i protagonisti di questo cambiamento importante nel nostro settore sono stati:

  • la rivoluzione tecnologica (non solo cellulari e tablet, ma l’IoT che incide nel rapporto interpersonale tra Intermediario e Cliente e tra Compagnia mandante e Intermediario,
  • una crisi permanente del settore,
  • la trasformazione sociale a cui stiamo assistendo negli ultimi anni.

Oggi il cliente è oramai molto evoluto e chiede sempre di più all’intermediario una preparazione che possa supportarlo e guidarlo nelle scelte di prevenzione, anche attraverso la tecnologia.

D: Quali sono, scendo lei, gli elementi di stress della stabilità di un’impresa-agenzia e le variabili di cui tener conto nel business della distribuzione assicurativa?

R: In primis la volatilità del portafoglio, oggi tendenzialmente più elevata. Se si vuole mantenere il proprio cliente non ci si può più affidare a normative quali ad esempio il tacito rinnovo o i termini di disdetta. Oggi l’intermediario 2.0 deve far conto sulla sua capacità di attrarre i clienti e di fidelizzarli attraverso servizi e consulenza di qualità. 

La necessità di una ricerca di redditività in un contesto più competitivo di prima. Per redditività intendo non solo quella tecnica, ma soprattutto la redditività dell’agenzia che passa necessariamente attraverso un uso più massiccio della digitalizzazione con la finalità di ridurre l’enorme carico gestionale che “strangola” le agenzie.

La crescente competitività tra i diversi attori del mercato che oggi più di prima, si differenziano per logiche dell’offerta, per scelta di prezzo, contingente o stabile o strategica. L’elemento prezzo sempre di più passerà in secondo piano lasciando posto ad una reale trasformazione della relazione con il cliente basata ancora una volta sulla differenziazione dei canali distributivi.

Anche nel mercato vita l’agente è diventato, per via di elementi esogeni, garante non della stabile crescita dell’investimento del proprio cliente ma della miglior gestione possibile del suo rischio (da protezione dell’investimento a orientamento nella gestione del rischio in capo al Cliente).

Infine dovremo anche fare i conti con il rapporto premi-PIL (l’Italia è ultima tra i Paesi dell’Occidente), che –  di fatto – dà larghe opportunità di crescita in un mondo in cui l’Intermediario è catalizzatore di maggior fiducia da parte del cliente finale. L’indice di penetrazione dei prodotti assicurativi è molto basso, lasciando ampi spazi di esercizio della propria capacità professionale per la protezione di persone, cose, patrimoni. 

D: L’utilizzo ormai abituale di mezzi di comunicazione che mettono in contatto con una realtà aumentata spinge il cliente ad un’attività di continua informazione e comparazione tra prodotti, servizi, prezzi. Come cambia in questo contesto il cliente?

R: Sicuramente oggi nel cliente aumenta il livello di conoscenza, come ho già avuto modo di accennare prima, diventando sempre più consapevole delle proprie scelte, un cliente “ibrido”, in una commistione tra reale e virtuale.

Il bisogno disperato da parte del cliente di ottenere informazioni, anche e soprattutto in logica “comparativa” lo metterà in condizione sempre di più di acquistare prodotti e servizi, anche attraverso canali distributivi svincolati da “punti fisici di contatto” e accessibili in tutto l’arco temporale della giornata, magari comodamente dal salotto di casa e attraverso uno smartphone.

Ricordiamoci però che la gestione “continuativa” del rapporto “post-vendita” resterà un punto chiave della relazione intermediario/cliente ed avverrà attraverso una pluralità di modalità di contatto (es. “on-line”, “mobilità”) caratterizzate dall’assenza di eventuali vincoli posti dagli orari di apertura di punti vendita “fisici”.

D: cosa ci dice del mercato assicurativo online?

R: già oggi Il 66% degli Italiani ha comportamenti di acquisto «ibridi». L’utente multicanale è colui che effettua acquisti non solo da computer, ma anche da telefono e tablet, senza però rinunciare ad interagire con qualcuno al di là dello schermo.

Questo comportamento sviluppa esigenze sempre più differenziate ed estese, esperienze d’acquisto fortemente influenzate da altri settori, (Google, Amazon, Facebook, Apple e Alibaba) che creano nuove aspettative e condizionano le modalità di relazione delle Compagnie con la propria Clientela.

Negli ultimi tempi oltre l’83% degli utenti italiani ha effettuato acquisti online almeno una volta nella vita. Facebook con i suoi 30 milioni di utenti collegati mensilmente, rappresenta oggi una straordinaria vetrina anche per gli intermediari assicurativi.

Questi cambiamenti hanno generato diverse ed opposte opinioni sul futuro dell’Agente.

Due, in sintesi, le posizioni estreme sul futuro degli Agenti nei prossimi 10 anni:

  • saranno sempre più forti e numerosi
  • saranno disintermediati dalla tecnologia.

E’ più equilibrato pensare che l’agente esisterà ancora, avrà necessità di usare maggiormente la tecnologia cavalcandola, perché il cliente si evolve, è sempre più ibrido (come visto) e chiede comunque una relazione interpersonale con L’Agente.

Quest’ultimo, quindi, non scomparirà ma si trasformerà, anche perché diversi altri prossimi interventi normativi ed evoluzioni economiche influenzeranno tale cambiamento.

D: e Amissima in questo panorama come intende muoversi?

R: Amissima dopo l’arrivo di Alessandro Santoliquido in qualità di CEO ha delineato con fermezza una strategia incentrata sul ruolo da protagonista della propria rete agenziale.  Approfittando dell’attuale scenario aperto e libero rappresentato dal plurimandato infatti le Compagnie di cui può servirsi l’agente, o il Subagente, possono essere più di una e con diverse intensità di rapporti (ad es. accordi A con A, A con B, mandato pieno, etc.); questo rende l’Intermediario fulcro della distribuzione sul proprio territorio e la Compagnia fornitore del miglior prodotto/servizio.

Due imprenditori, dunque, in rapporto paritario mantenendo comunque salvaguardata la specificità di ciascuna delle parti. 

La visione paritetica è sposata in pieno da Amissima. Oggi più che mai l’Agente è per Amissima primo e miglior cliente. 

Parità di rapporto, salvo le peculiarità tra i due soggetti, attori di un rapporto di interesse comune. Il cliente finale è cliente “di fatto” legato da rapporto di fiducia all’ Intermediario e la Compagnia deve poter rivestire il ruolo di fornitore “del miglior servizio e prodotto” utile all’impresa Agenzia contemperando in questa elevatezza del servizio, della tecnica commerciale e del prodotto con l’interesse all’equilibrio economico-finanziario che la Compagnia, come Impresa, necessita di avere.

Per raggiungere i suoi obiettivi la Compagnia dovrà tendere allo snellimento dei processi informatici in agenzia, alla semplificazione della proposizione di vendita, possibilmente guidata, per rendere sempre più fruibile la strumentazione a disposizione dell’agente che gli consenta una relazione più familiare con il cliente, che passa attraverso una semplificazione (nella proposizione e nella composizione) della gamma dei prodotti, il tutto ben armonizzato con programmi di  formazione di qualità, anche in modalità e-learning!

 

Scrivi commento

Il tuo indirizzo email non sarà pubblicato. I campi obbligatori sono contrassegnati *