UNIPOLSAI: un esempio di “non integrazione”. Il cliente non riesce a pagare la quietanza!

Quello che vi racconterò oggi è un episodio che è accaduto al sottoscritto in qualità di intermediario assicurativo. Ricordo a chi mi sta leggendo che fino al 2010 ero un dirigente di Unipol e quindi teoricamente avrei dovuto avere dei canali preferenziali per la soluzione del problema.

I fatti sono piuttosto semplici. Un mese fa una mia amica che ho incontrato casualmente, mi ha sottoposto un problema inerente due polizze che aveva sottoscritto tanti anni fa con Fonsai, divisione Milano. Sapendo che io sono l’amministratore di una piccola società di brokeraggio e sopratutto non essendo contenta del servizio ricevuto dal broker che l’aveva seguita fino ad oggi, mi chiede se potevo gestire io in prima persona i suoi due contratti.

Direi una procedura di una banalità folle eppure per la grande UNIPOLSAI ingestibile.

Come avviene in questi casi la cliente revoca la lettera di incarico al broker che l’aveva gestita fino ad oggi (facendole pagare una sanzione per un accertamento fiscale sulla detrazione dei premi infortuni) e mi firma una lettera di incarico.

Con questa lettera in virtù della collaborazione B con A che il sottoscritto ha con un agente UNIPOLSAI, di provenienza Fonsai, mi rivolgo al mio collega agente chiedendogli di farsi trasferire il contratto ed incassare le quietanze in scadenza a giugno. Prima grossa sorpresa, l’agente mi comunica che non è possibile in quanto le polizze sono di provenienza ex Milano e quindi debbono necessariamente essere gestite da una agenzia ex Milano.

Bene, la cosa è semplice, telefono quindi ad UnipolSai, gerenza di San Donato, in quanto sulle polizze c’era il codice della Gerenza di San Donato (polizze gestite da un broker lombardo) e chiedo loro indicazioni su chi appoggiarle. Chi mi risponde mi dice di andare sul sito e cercare una agenzia ex Milano.

Digito quindi www.unipol.it e mi appare l’esibizione della grandezza del gruppo:

Bene fra le 3.051 agenzie sarà sicuramente facile individuarne un paio su Milano che risolvano il mio problema. Peccato che l’elenco agenzie non si trova su questo sito. Non solo dall’elenco agenzie non si può evincere la ex divisione di provenienza.

Richiamo quindi il centralino della sede di San Donato chiedendo di parlare con la gerenza. Chi mi risponde mi dice che non è possibile parlare con la gerenza per avere informazioni. Sono quindi costretto ad usare i riferimenti di ex colleghi per parlare con qualcuno della gerenza di San Donato. Una volta raggiunto il mio obiettivo, parlare con qualcuno, chi mi risponde mi dice che il contratto è gestito da Torino e per suo scrupolo personale mi indica anche un nome di riferimento.

Sempre per buona volontà del singolo, riesco ad avere una informazione molto utile: su Milano città c’è solo una agenzia ex MAA che è in grado di gestire il contratto (questo dopo un affannosa ricerca fra i colleghi della gerenza torinese).

Telefono quindi all’agenzia, certo di aver trovato la soluzione, per pagare la polizza, ma ahimè non è così.

Nel frattempo mando una PEC alla Direzione Generale di Unipol rappresentando l’impossibilità del cliente, da cui ho un mandato, di pagare le sue polizze in scadenza e chiedendo che le stesse vengano trasferite all’agenzia di Milano, indicatami da loro, in modo che si possa regolarizzare le due quietanze in scadenza.

Nessuno risponde alla mia PEC!

Telefono nuovamente alla gerenza di Torino e finalmente una impiegata volenterosa scrive all’ufficio gestione portafoglio una mail il cui testo, semplice ma esaustivo recita così:

TO: BOX-PortafogliobrokerMi

Buongiorno.

Abbiamo ricevuto questa richiesta di trasferimento urgente dalla Vostra Gerenza di Milano, all’agenzia Milano …

Giriamo per competenza.

Grazie e cordiali saluti.

La risposta di BOX-PortafogliobrokerMi è piuttosto interessante:

Buongiorno,

la richiesta di trasferimento delle polizze in oggetto deve essere inoltrata direttamente dall’agenzia…, cod. …, tramite l’apertura di una segnalazione ahd.  

Cordiali saluti

Ora un intermediario quale sono io, che non lavora con UnipolSai non è detto che debba conoscere il sistema di segnalazione “ahd“. Inoltre io rappresento il cliente, sono un broker e quindi mi rivolgo alla gerenza e non certamente debbo sbattermi per poter servire il mio cliente.

Lascio comunque perdere e telefono nuovamente all’agenzia la quale mi dice che hanno aperto un “ahd” ma ad oggi non hanno ricevuto risposta.

Bene la quietanza scade domani e ad oggi il cliente non è in grado di pagare il premio.

Ora le cose da fare, e che certamente farò sono:

  1. in qualità di delegato provinciale di KONSUMER far intervenire l’associazione per la difesa dei diritti del consumatore;
  2. inoltrare un reclamo all’IVASS
  3. inoltrare un reclamo all’ufficio reclami di UNIPOL

Quello che però mi chiedo è:

  • cosa succederà nel frattempo se domani il cliente dovesse avere un sinistro?
  • chi mi risarcisce del tempo perso e delle svariate telefonate?
  • cosa penserà il cliente della mia professionalità e sopratutto della “GRANDE UNIPOL”?

UNIPOL SAI: Un “grosso gruppo assicurativo” dove il cliente è al centro!

 

 

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